從第一個(gè)出院病人電話的撥通，便開啟了我院回訪工作的新篇章，逐步成為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。    

電話回訪是在患者出院后進(jìn)行的，患者和家人可以在醫(yī)護(hù)人員不在場的情境下與回訪人員進(jìn)行交流、溝通。目的就是要真正了解病人、家屬以及社會(huì)對醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)評價(jià)。回訪內(nèi)容全程錄音,對照電子病歷,了解病人基本情況，核實(shí)病人反映的每一個(gè)細(xì)節(jié),每月將回訪記錄總結(jié)、歸類，內(nèi)容原汁原味報(bào)院長辦公室及紀(jì)委辦公室。隨著回訪工作的逐步深入，各個(gè)科室對反饋意見愈加重視，針對患者回訪反饋的問題,分析出現(xiàn)問題的原因,及時(shí)制定整改措施，并再由回訪辦反饋給提出意見的病人或家屬。

出院回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸。這種延伸性的服務(wù)不僅得到了市委、市政府高度重視和認(rèn)可，同時(shí)也得到了社會(huì)各界和兄弟醫(yī)院的一致好評。真誠的關(guān)愛和真心的交流，收獲了許多病陪人對醫(yī)院的高度贊揚(yáng)；“沒想到，我們已經(jīng)出院了你們還這樣關(guān)心，真是太好了！”......在回訪曾住院近一個(gè)月的蘇連生患者的兒子時(shí)，他說自己在北京上班，他對人民醫(yī)院神經(jīng)外一科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和敬業(yè)精神表示贊嘆。當(dāng)時(shí)他父親已判了“死刑”，經(jīng)過神經(jīng)外一科醫(yī)護(hù)人員的積極搶救，做了近8個(gè)小時(shí)手術(shù)，很成功，父親轉(zhuǎn)危為安。“沒想到我們老家發(fā)展這么快，醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都能和北京的大醫(yī)院相媲美”。

患者最有發(fā)言權(quán)，他們的反映就是醫(yī)院服務(wù)滿意度的“晴雨表”。讓病人參與到管理中，能起到事半功倍的效果。把回訪中反映的問題全部梳理、總結(jié)、匯總，院周會(huì)重點(diǎn)講評，反饋到科室，慢慢形成了反饋機(jī)制。如病人對報(bào)銷排隊(duì)時(shí)間長，資金等待時(shí)間長反映強(qiáng)烈，院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極和市農(nóng)合協(xié)調(diào)，想辦法解決，病陪人表示理解和滿意。“乘梯難”一度成為病人抱怨的焦點(diǎn)問題，后勤部門結(jié)合回訪材料,經(jīng)過反復(fù)考察和論證將電梯改為按不同樓層乘梯人員的數(shù)量彈性設(shè)置；同時(shí),制定了疏導(dǎo)、限制陪護(hù)人數(shù)的措施,緩解人流物流的壓力。目前投訴人次明顯減少，醫(yī)院的努力得到病人的認(rèn)可和好評。     

回訪不是簡單的問候和滿意度調(diào)查，我們用熱情、關(guān)愛的語言讓患者及家屬感受到被尊重，提高他們對醫(yī)院的忠誠度，使患者復(fù)診率大大提高，也使醫(yī)患關(guān)系從本來的一次性院內(nèi)服務(wù)變?yōu)殚L期性院外服務(wù)。只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院的“忠誠顧客”，“忠誠顧客”的口碑宣傳提升了醫(yī)院形象，最終使醫(yī)院成為區(qū)域品牌醫(yī)院打下基礎(chǔ)。

小小耳脈，出院回訪，醫(yī)患溝通新橋梁。無線電波，真誠傳遞，醫(yī)患和諧更美麗。